Productiviteit in dienstverlening / 1 Wat het is en waarom het moet / Stichting management studies

De vertraging in de productiviteitsgroei van de Nederlandse economie sinds de jaren 90 wordt veelal toegeschreven aan de slechte prestaties in de dienstensector. Soms wordt zelfs beweerd dat het verhogen van de productiviteit in de dienstverlening onmogelijk is. Elke groei in de output zou immers de inzet van meer arbeidskrachten verlangen.

Deze studie ontkracht deze mythe. Dienstverlenende ondernemingen hebben een enorm potentieel voor productiviteitsgroei. Om dit te realiseren is het noodzakelijk eerst een goed idee te krijgen van wat productiviteit voor diensten nu precies betekent, wat de belangrijkste instrumenten zijn om productiviteit te bevorderen en welke bronnen de motor van productiviteitsgroei aan kunnen drijven.

Door modularisering van dienstenproducten, standaardisatie van inputs en de stroomlijning van het

voortbrengingsproces valt veel productiviteitswinst te behalen. De combinatie van ICT met niet-technologische innovaties vormt hiervoor de sleutel. De auteurs bepleiten daarom de ontwikkeling van een strategie die niet primair gericht is op kostenbesparingen, maar vooral ook op het investeren in immateriaal kapitaal. Dit omvat opleiding en training van personeel, technologie en innovaties, organisatorische veranderingen en de relatie met de klant.

Dit boek biedt managers van dienstverlenende ondernemingen een uitgelezen kans om hun gedachten ten aanzien van hun bedrijfsstrategie inclusief productiviteit aan te scherpen. Het geeft adviseurs, wetenschappers en beleidsmakers een solide basis voor verder onderzoek naar effectieve wegen voor het verhogen van productiviteit in dienstverlenende organisaties.

Prof.dr. Bart van Ark, econoom, is bekend door zijn vele nationale en internationale publicaties over

productiviteit. Hij adviseert onder meer de Nederlandse regering en het dagelijks bestuur van de Europese Commissie over dit onderwerp. Dr. Gjalt de Jong, bedrijfskundige, heeft ruime advieservaring in Nederlandse dienstverlenende ondernemingen en publiceert onder andere over allianties en strategie. Beiden zijn verbonden aan de Faculteit der Economische Wetenschappen van de Rijksuniversiteit Groningen.

Productiviteit in de dienstensector is de motor van de Nederlandse economie maar wel een die hoognodig aan revisie toe is. Jaren van voorspoed hebben de ernst van de situatie verdoezeld. De recente teruggang in de economie maakt de haperingen duidelijk. Van Ark en De Jong presenteren in heldere taal het belang van productiviteit en laten zien welke rol dit binnen dienstverlenende organisaties heeft.

Leo Broekman, senior management consultant Berenschot B.V.

Nederlandse managers van dienstverlenende organisaties moeten uit de ivoren toren komen en de Pavlov-reactie van kostenbesparingen los laten. Ze moeten productiviteit centraal stellen en leren om te innoveren om zo de Nederlandse economie er weer boven op te helpen. Dat betekent dat er gewerkt moet worden; te beginnen met de bestudering van dit boek waarin Van Ark en De Jong de fundamenten van een succesvolle productiviteitsstrategie uitleggen.

Arjen van Witteloostuijn, hoogleraar Economie Rijksuniversiteit Groningen en Durham University