Klanttevredenheid, de zin en onzin

Grote winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant

Auteur J.P.R. Thomassen

Klanttevredenheid, de zin en onzin achterkant

Maak tweedehands je eerste keus

Gratis verzending vanaf 4 boeken of 40 euro
Alle boeken met zorg gecontroleerd
Voor 15:00u besteld, dezelfde dag verzonden
Het is van 15 tot en met 31 Mei Stapelweken
Krijg 10%, 15% of 25% korting per stapel.

Stapelweken: 2 = 10%, 3-4 = 15%, 5+ = 25%

31,⁵⁰

Hoe tweedehands wil je het hebben?

Als nieuw

31,⁵⁰

Klanttevredenheid, de zin en onzin

Als nieuw

31,⁵⁰

ISBN

9789013007534

Bindwijze

Hardcover

Taal

Nederlands

Auteur

J.P.R. Thomassen

Uitgeverij

Wolters Kluwer Nederland B.V.

Jaar van uitgifte

2003

Aantal pagina's

304

Waar gaat het over?

Over klanttevredenheid is inmiddels zoveel geschreven dat we inmiddels wel zouden moeten weten hoe we onderzoeken uitvoeren en meten. Niets is minder waar volgens de auteur van Klanttevredenheid, de zin en onzin. Er worden op jaarbasis nog steeds miljoenen euro's verspild aan slecht klanttevredenheidsonderzoek.

Wat hebben organisaties de afgelopen tien jaar geleerd van het meten en sturen op klanttevredenheid? Heel veel, maar de auteur maakt een aantal kanttekeningen bij het meten van en sturen op klanttevredenheid:
- Een tevreden klant is nog geen trouwe klant
- Een tevreden klant is nog geen winstgevende klant
- De Return on Investment van veel onderzoek is bijzonder laag

De klant staat daarom in dit boek vanuit een voornamelijk financieel perspectief centraal, omdat de klant en klanttevredenheid immers geen doelen op zich zijn. Het gaat vooral om de winstbijdrage. Naast kritische kanttekeningen wordt aangegeven hoe klanttevredenheid wel zinvol als instrument kan worden ingezet.

De vele praktijkvoorbeelden staan garant voor een heldere beschrijving van concepten, modellen en instrumenten. Dit boek biedt aan menige manager, medewerker en student op het gebied van marketing, financiën en kwaliteit een grote mate van diepgang en vormt de basis om de bestaande praktijk drastisch te verbeteren.

Lees verder

Recensies